先接情绪，再讲道理！社区志愿者“充电”学沟通

华声在线9月3日讯（通讯员 李月花 唐妍晴）为提升社区志愿者矛盾纠纷调解和群众沟通能力，9月3日上午，湖南湘江新区雷锋街道凌云社区举办“有话好好说——志愿者沟通心法培训”活动。辖区30余名志愿者齐聚社区党群服务中心，在茶话交流与情景演练中学习沟通技巧、分享服务感悟，为社区志愿服务“充电赋能”。

培训围绕“先处理情绪，再处理事情”的核心理念展开。社工讲师指出，许多志愿者在服务中习惯“一上来就讲道理、给方案”，结果常常遭遇“说了半天居民不领情”“一开口对方就火了”的尴尬。正确的做法应当是“先接住情绪，再处理事情”——居民在气头上听不进任何道理，要的不是马上解决问题，而是“你懂我的感受”。

会上，志愿者还就噪音投诉、楼道清理、居民矛盾调解三个高频场景开展实战演练，练习“不站队、不评判、不翻旧账”等调解原则，并总结“语气轻、语速慢、态度软”等沟通技巧和四类沟通雷区。

“以前做志愿服务总凭一腔热情，遇到居民情绪激动时不知道该怎么接话，有时候越说对方越生气。今天学了‘先接情绪再处理事情’，才知道原来一句话就能让对方放下防备。”一位参与培训的志愿者感慨道。

凌云社区相关负责人表示，志愿者是社区的“邻里润滑剂、矛盾缓冲员”。社区将继续深化“党建+志愿服务”模式，依托“五社联动”机制，常态化开展志愿者赋能培训，让“软沟通化解硬矛盾，暖服务拉近邻里情”的理念落地生根，推动凌云社区志愿服务队伍长效可持续发展。

责编：黄爱民

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