华声在线11月23日讯（通讯员：陈佐华）“大嫂，这阵子雨下得好紧，我看你们在大门口徘徊，就送来两把伞，我送你们去马路上打车吧......”近日，门诊部主任覃立新在二楼走廊上见两位病友拎着药袋子，一脸愁云，便热情的送来雨具，暖心的画面让人感动。这只是石门县红十字会医院卓越人文的一个缩影。
为进一步提升医院服务水平，致力于培养有情怀的医务人员和打造群众心中“有温度的医院”，石门县红十字会医院正推行卓越服务能力提升项目，力促“卓越医疗、卓越护理、卓越管理、卓越人文”协调发展，让医院每个角落都充满爱意和温暖。
（覃立新医师暖心为就诊病友送雨具。）
在抓好“服务效能树形象”中注重人文细节
医院相关负责人介绍，卓越服务行动，是提升服务质量、转变工作作风的务实之举，是推动医院高质量、卓越化、内涵式发展的有力抓手，与医院长期以来改善医疗服务行动、提升患者就医体验，实行无假日医院，成立患者服务中心、启动患者接待中心等一系列医疗服务举措、文化理念高度契合。自第二季度启动以来，医院把“服务效能”与医疗业务紧密融合，立足医疗工作实际，分析医院目前的长项和短板，关注百姓的就医体验。
（导诊人员细心地为就诊者将饭前饭后药品分类包装。）
院优化办围绕卓越服务项目制定了“规定动作”，统筹推动各项工作良性发展。要求各科室接待就诊对象“微笑+一杯温水”常抓不懈，杜绝将生活中的不良情绪带到工作中，并坚持长期考核、评比、奖惩。门诊大厅和各部门科室待人接物的礼仪发生了很大的变化。比如以前就医指路缺乏精准性，病友去五楼住院部常常会跑到行政大楼五楼，搞不清方向。目前门诊大厅导诊岗位化“导诊”为“接诊+送诊”，直接根据就诊对象的需求送达相应的诊室和部门，并帮助取药分类，增加了亲和力，提高了就诊效率。据统计，近五个月来，各科室各项人文措施迎面而来，涌现出大大小小的改善服务效能的措施共67项，做有温度的医者，正蔚然成风。
（导诊团队主动护送从行动不便的病友看诊。）
在寻求差异化学科发展路线中推动“卓越医疗”
根据改革中出现的“瓶颈”和“卡脖子”问题，医院不断寻求差异化学科发展路线。今年7月16日，医院正式成为湖南中医药大学第二附属医院医联体成员单位暨肛肠科医联体成员单位，双方通过共享共建，打造湘西北肛肠诊疗中心。医院充分利用传统学科优势和特点，加大肛肠科的建设力度，全新升级原有肛肠科，打造崭新优雅的诊疗环境，配备了系列的先进诊疗设备。湖南省肛肠学科带头人王真权教授带领大批知名医疗专家学者在石门及周边县市开展肛肠领域更深层次、更广范围、更多形式的交流指导。每周日上午，肛肠诊疗教授、专家轮流来院坐诊、查房、现场指导手术，让山区的广大群众能够在家门口得到更优质的专科医疗服务，共享改革和中医药发展的福利。通过四个多月的联盟运营，肛肠专科技术取得了长足的进步，肛肠学科梯队人才队伍正在一步步搭建。特别是中医药技术在肛肠学科的的应用得到了发扬和创新，中医术后管理效果深得人心。
在解决“突出问题”中打造“一科一特色”
推行卓越服务的一个最重要环节是“科室诊脉”。院优化办和医务部联合组织策划了《假如我是一名病友》服务指南路演大赛，借此督促各科室群策群力，全面公正找出突出问题并立项打造“一科一特色”。通过“诊断自查、制定方案、立项改进、过程监督、周期验收、评比推广”六大步骤，发现问题解决问题。比如“服务寻根”“延伸关爱心理病友家属”“构筑强心堡垒”“宣传逻辑这般甚好”“上门解民忧”“路径大练兵”“察言观色”“医生真诚回访记”等举措，杜绝了“花拳绣腿喊口号”，大大提升了执行力。
营商环境是城市核心竞争力和吸引力的重要体现。医院通过卓越服务，实现了全院职工服务意识浓厚、服务患者项目纷呈、党员和二层骨干示范带动有效，为推动医院发展积蓄了强劲的动力。通过该行动，拓宽了医院党务干部的党建思维，组织力、凝聚力、战斗力得到显著改善，医院门诊、住院患者的满意度也持续提升，为医院成为人民群众满意医院奠定了坚实基础，推进医疗营商环境融合发展。
（一审：龙晓龙 二审：卢小伟 三审：谢峰）
