华声在线12月21日讯（通讯员 彭栋梁）“昨天打了‘12345’热线来反映的问题，今天下午，县教育局就帮忙协调好了幼儿园退费的问题，太感谢了！”近日，衡阳县西渡镇一位幼儿家长向“12345”热线成员单位——衡阳县教育局热线工作人员回电感谢。
据了解，“事事有回音，件件有着落”是县教育局“12345”服务热线中心始终坚持的工作原则。今年元月份至今，该中心已累计受理群众诉求工单610余件，办结率100%。
重视有高度。县教育局成立“12345”办理工作专班，安排专人接诉办理工作。县教育局主要负责人要求该工作专班按照“早交办、早催办、早回访、早反馈”的原则，及时落实每个工单的办理；接单人员要在第一时间将工单报局分管领导进行审批，分流交办；相关承办单位（各职能股室和基层单位）要迅速开展调查分析，对于需要各个部门联办事项，由局分管领导协调、督办，确保每个工单的处置及时有效、群众满意。
办理有力度。县教育局高度重视群众诉求，完善派单标准和规范，落实业务股室和成员单位的主体责任，实现“上下联动、接诉即办”。该局主动解决“未诉性”问题，联动解决“重复性”问题，有效降低群众诉求量，确保问题得以全面解决。针对咨询类的问题，由县教育局相关职能股室当天回复到位；针对投诉类的问题，对来电来人信息严格保密，交由局机关相关股室独立办理；针对需多方协调统筹处理的问题，及时沟通相关成员单位，形成工作合力，切实化解各类难点问题。同时，通过短信、电话、走访等方式与投诉人进行同步联系，及时跟进解决问题。
落实有温度。今年8月7日，该县张女士在“12345”热线反映：自己房产在清江华府，其孩子和他爷爷户口在乡镇，现在网上申报小升初未初审通过，十分着急。接诉后，工作专班工作人员第一时间联系求助人，告知需补充孩子的出生证明等材料后，再次递交审核，帮助其成功申请了初中学位。
县教育局“12345”热线服务工作人员表示：“我们将始终坚持用心、用情、用力解决群众急难愁盼问题，时刻关注、积极回应学生和家长诉求，不断完善工作机制，提升服务质量。对待反映的问题坚持做到‘能办即办、特事特办、急事急办’，高效处理工单，并对成员单位已办结的诉求进行回访，确保件件有回音，事事有着落。让‘12345’热线成为人民群众了解教育政策、解决教育问题的桥梁，是我们追求的最高境界。”
县教育局相关负责人表示，局“12345”政务热线服务将进一步配合上级平台，继续坚持每日及时办理，每月汇总通报，每年数据分析，以按时办结率100%为要求，以群众满意率100%为目标，不断强化服务理念，提升工作效率，努力为老百姓排忧解难，提升群众获得感和幸福感。
（一审：夏博 二审：蒋俊 三审：蒋玉青）
